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课程收益：

21世纪是以顾客满意为导向，以客户服务为中心，企业决策若不能走在时代浪潮的顶峰，终将丧失企业的竞争力。后经济时代的成功企业早已将顾客满意视为企业存在的最高价
学习本课程将引导国内企业扩大运营视野，帮助决策主管及服务人员建立最先进的满意服务与满意保证理念，学会如何规划全面服务，如何培训与管制高质量服务人员，最终帮助企业建立超优势核心竞争力

课程内容：

★课程对象
销售经理、主管及销售人员
客户服务经理、主管及相关人员
培训部经理、主管
企业中高层管理者

★课程目标
通过学习本课程，您将获得以下几方面转变：
◆观念面——认知后经济时代顾客满意服务的新定义
◆心理面——强化服务意识，提升服务的主动性与积极性
◆技术面——学会全面顾客服务与满意服务的规划及执行技巧

★课程意义
21世纪是以顾客满意为导向，以客户服务为中心，企业决策若不能走在时代浪潮的顶峰，终将丧失企业的竞争力。后经济时代的成功企业早已将顾客满意视为企业存在的最高价
学习本课程将引导国内企业扩大运营视野，帮助决策主管及服务人员建立最先进的满意服务与满意保证理念，学会如何规划全面服务，如何培训与管制高质量服务人员，最终帮助企业建立超优势核心竞争力。

★课程大纲

第一讲 将顾客服务视为企业的核心竞争力
一 服务就是营销
二 有机性市场的改变及其掌控技巧
（一）市场的有机性
（二）八大因素影响造成市场不断变化
1．外界环境影响因素
2．市场竞争因素
（三）掌控市场的技巧
1．需求管理
2．顾客管理
三 服务营销新观念与4Ｒ策略
（一）“全面顾客服务”的观点
（二）21世纪衡量企业经营成就的指标
（三）顾客服务成为企业核心价值的发展历程
（四）运用4Ｒ策略、八大核心能力创造顾客满意
1．4Ｒ策略与八大核心能力
2．4Ｒ均衡矩阵的运用

第二讲 21世纪顾客服务的新观念
一 顾客与厂商的关系
1．传统关系
2．现代关系
二 服务的创新价值
1．传统价值
2．现代价值
三 ＥＲ—ＧＡＰ矩阵：服务满意理论
四 遇心服务与知心服务技巧
1．遇心服务技巧
2．知心服务技巧
五 建立一套顾客满意机制
1．顾客满意的服务诀窍：行为区隔（ＢＤ）
2．建立ＱＲ快速响应机制
3．建立满意保证ＳＧ制度

第三讲 建立全面顾客服务的八项策略
一 八项策略概述
二 八项策略分析
1．环境评估
2．策略规划
3．领导决心
4．人事政策
5．服务设计
6．基础建设
7．衡量标准
8．管理考核

第四讲 全面服务成功案例与服务人才培训方法
一 成功企业案例
Ｉｎｔｅｌ的核心价值观
ＧＥ的企业文化
台积电的企业文化
海尔的价值观
二 人才培训方法
（一）强化员工的服务意识
1．服务是为了维持工作权
2．服务是企业存在的价值
（二）对员工进行激励
（三）建立服务价值观
（四）强化服务技巧训练
1．情景体验的方法
2．仪态训练
3．标准服务流程、标准礼仪与行为的训练
4．ＥＱ管理

第五讲 建立全面参与植根式服务
一 植根式服务文化及技术概述
二 培养组织气质
1．主管级的教育训练
2．服务礼仪师的教育训练
3．全体员工的教育训练
三 善用会议与激励
四 提升服务者的心理素质
五 建立贴心服务质量标准
1．人员服务礼仪
2．业务服务礼仪
3．电话服务礼仪
六 定期检测——顾客服务的总体检
1．定期检测的方式
2．活动与奖励

第六讲 企业进行服务革新培训方法与问题研讨
一 企业革新服务培训案例与方法
台湾银行
1．改变员工的惯性
2．克服员工的惰性
3．合理利用内外压力进行规划和培训
二 企业进行服务革新的困难与解决之道
（一）服务革新面临的困难：员工不能充分配合
（二）海尔集团的解决之道
1．ＳＢＵ创新管理策略
2．不平衡动态发展的管理策略
3．三工并存、动态转换
4．人人是人才，“赛马不相马”
5．塑造企业文化

第七讲 区隔服务才是硬道理
一 区隔服务的理论基础
1．一种产品不能满足所有的需求
2．一种服务标准不能满足所有的顾客
二 顾客的功能性满足与心理性满足
1．功能性的满足
2．心理性的满足
三 区隔服务的应用案例
1．飞机服务：经济舱ＶＳ商务舱
2．银行服务：一般服务ＶＳ贵宾服务
3．百货公司：一般客户ＶＳ贵宾会员
4．冰柜设计：北京市场ＶＳ上海市场
5．自助无人员服务
6．玩具城的服务规划

第八讲 处理顾客抱怨的服务技巧
一 面对抱怨的心理建设
1．顾客有权要求我们把服务做好
2．我们的存在是为了服务顾客
3．引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧
4．成功处理可以让顾客重新肯定转危为安
二 面对抱怨的积极态度
1．抱怨是对服务人员的鞭策
2．抱怨指出服务必须提升品质
3．顾客是服务人员的老师
三 处理抱怨的服务技巧
（一）处理抱怨的原则
1．面对抱怨要有正确的态度
2．和能成事，敬能安人
3．尊重包容——顾客是上帝
（二）处理抱怨的技巧——ＯＨＳ基本策略
1．ＯＨＳ基本策略的概念
2. ＯＨＳ三步曲