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课程收益：

电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中，由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面：一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。
本课程将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式。同时，也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。

课程内容：

★课程对象
电话销售人员
电话客户服务人员
对电话销售这种低成本、高效率的销售模式感兴趣的管理人员

★通过学习本课程，您将能够：
◆了解电话营销和销售对企业的重要意义
◆掌握电话营销和销售的关键成功因素
◆熟悉以客户为中心的电话销售流程
◆掌握电话销售的重要技巧和方法
◆掌握通过电话与客户保持长期关系的要领
◆学会解决电话销售中各种问题的技巧

★课程意义
电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中，由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面：一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。
本课程将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式。同时，也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。

★课程大纲

第一讲 电话销售帮助企业获得更多利润
一 电话销售可以帮助企业获得更多的利润
二 电话营销职能为销售活动打基础
1电话营销的营销职能
2．电话营销的销售职能
三 在销售和销售管理中所面临的主要问题
1．成本高
2．资源的配置不合理
3．客户资源的风险
四 运用电话销售可以解决这些问题
1．帮助企业降低销售成本
2．提高企业的销售效率
3.提高企业产品品牌的影响力
五 电话销售的六个关键的成功因素
1.准确地定义你的目标客户
2.准确的营销数据库
3.良好的系统支持
4.各种媒体的支持
5.明确的多方参与的电话销售流程
6.高效专业的电话销售队伍
六 电话销售的组织机构
七 电话销售中将会面临的挑战

第二讲 以客户为中心的电话销售大流程
一 客户的决策心理过程分析
二 两种不同的电话销售模式
1.以关系为导向的销售模式
2.以交易为导向的销售模式
三 从企业的角度来看电话销售流程
（一）电话销售系统的流程
（二）电话的分类
1.客户主动地打电话进来
2.主动地打电话给客户
四 客户管理的Ｆｕｎｎｅｌ系统
1.漏斗管理系统
2.漏斗系统对电话销售代表的作用
五 制定Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ计划
1.商业意识
2.电话量
3.电话沟通的效果

第三讲 以客户为中心的电话销售小流程（上）
一 电话前的准备
1.明确给客户打电话的目的
2.明确打电话的目标
3.为了达到目标所必须提问的问题
4.设想客户可能会提到的问题并做好准备
5.设想电话中可能出现的事情并做好准备
6.所需资料的准备
7.态度上也要做好准备
二 开场白中的关键因素
1.自我介绍
2.相关的人或物的说明
3.介绍打电话的目的
4.确认对方时间的可行性
5.转向探询需求

第四讲 以客户为中心的电话销售小流程（中）
一 探寻客户的需求
1.对客户需求的理解
2.潜在的需求和明确的需求
3.引导客户的需求
4.探询客户需求的关键是提出高质量的问题
二 针对客户的需求推荐合适的产品
（一）三个重要概念
1.ＵＳＰ
2.ＵＢＴ
3.ＦＡＢ
（二）产品推荐三步骤
1.表示了解客户的需求
2.将需求与你的产品的特征、利益或你的卖点及好处相结合
3.确认客户是否认同
（三）需要注意的问题
1.何时向客户介绍产品
2.判断客户是否愿意探讨
3.确认是否可以让你来帮助客户解决问题
4.交叉销售
5.昂贵产品的销售

第五讲 以客户为中心的电话销售小流程（下）
一 解决客户的顾虑并促成产品的销售
1.解决客户顾虑的模式
2.发现成交信号
3.要求客户下订单的最佳机会
二 电话后的跟进
（一）达成订单的跟进
1.真正的客户
2.近期内有希望合作的客户
3.近期没有合作机会的潜在客户
（二）如何获得新的客户
1.从客户那里获得推荐
2.从同事那里获得推荐
（三）达成协议
（四）让客户做出承诺
1.双方约好下一步要做什么工作
2.同意约见的销售代表
3.客户到公司来参观
（五）客户服务

第六讲 电话销售中的沟通技巧（上）
一 增强声音感染力
（一）声音要素
1.热情
2.语速
3.音量
4.发音的清晰度
5.善于运用停顿
（二）措辞
1.回答问题应有逻辑性
2.配合肢体语言
3.积极的措辞
4.自信
5.简捷清晰
（三）身体语言
二 建立融洽的关系
1.适应客户的声音特性
2.赞美对方
3．指出客户目前存在的问题

第七讲 电话销售中的沟通技巧（下）
一 提问的技巧
（一）提问的方式
1.开放式的问题
2.封闭式的问题
（二）问题的类型
1.判断客户的资格
2.客户对系统或服务的需求
3.决策
4.预算
5.竞争对手
6.时间期限
7.成交
8.向客户提供自己的信息
（三）提问的技巧
1.前奏
2.反问
3.沉默
4.同一时间只问一个问题
二 倾听的技巧
1.确认
2.澄清
3.反馈
4.记录
5.判断客户的性格
三 表达同理心
1.表达同理心的方法
2.注意事项

第八讲 与电话销售人员相关的事宜
一 电话销售的六个关键的成功因素
1.商业意识
2.销售和沟通能力
3.保持自己的热情和激情
4.计划能力
5.产品应用的专家
6.协调能力
二 电话销售人员的成长之路
1.0～3个月
2.3～9个月
3.9～15个月
4.15～24个月
三 电话销售人员的六大助手
四 电话销售礼仪