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课程收益：

规范化服务提升核心竞争力

课程内容：

《一线窗口服务提升技巧》

培训课时：1天

规范化服务提升核心竞争力

微笑服务系统执行篇：
服务是银行业永恒的主题。随着金融环境的变化和竞争的加剧，国内银行纷纷意识到服务是银行的一切活动之本，也是提升形象、实现可持续发展的重要保证。对于正在不断发展壮大的本行而言，如何提高服务水平更是我们关注的焦点，在很大程度上影响本行的发展壮大。激烈的市场竞争和客户争夺战，让各大银行相继推出各自的个性化服务和形象塑造。随着营业网点的规范化管理，各银行金融机构越来越高标准，规范化，流程化的一线窗口微笑系统展现独特企业文化魅力和业务风格。
面临日趋激烈的市场竞争，如何把握营业网点内外部资源，实现营业网点永续经营如何突破人才与管理的瓶颈？如何完善内部管理？如何抑制业务下滑和储户丢失的态势？如何巩固和一步提升服务品牌知名度？如何从不断变化的内外部环境出发，建立起与营业网点内外部的发展阶段相适应的规范化管理模式与品牌服务营销模式？这些构成了银行金融机构正在着力思考与寻求有效提升的核心关键问题。这一系列的要求金融业用第三只眼睛看银行。
追求完美的心态，并将其做为生活习惯。摒弃一切好高鹜远、眼高手低的不切实际的空想和异念，勇于战胜自己的惰性，以强烈的责任意识以坚忍不拔的毅力持之以恒地去工作，从自身做起，从一点一滴做起，善于做小事，善于深究细枝末节，把自己的工作做扎实、做到位，做出高水平，不折不扣地履行职责，用实际行动贯彻一线窗口服务标准。为团队内部合作打下良好的基础，为企业的快速稳步发展创造提速条件。

课程大纲
一、目前现状：
1、管理基础薄弱——调研不够？还是疏于执行？
2、大堂管理人员职责不清晰——他们知道自己需要做什么？
3、岗位职责和角色的概念不清——能完全清楚自己职责的人员不多？
4、服务流程不清、用语随意——没有规范化？如何规范化？
5、管理理念亟需转变——培育我是储户的角色转换？
6、权责体系不健全——奖惩是否严明、清晰？
7、治理结构问题——检查是否停留在形式？是否人制与法制相存？
8、绩效考评体系不健全——完善？执行？如何执行？
9、企业文化凌乱——服务理念灌输给员工？灌输到什么程度？
10、一些宣传品的摆放凌乱、残缺不全、为什么不及时补上？是管理跟不上？还是？
二、窗口服务规范化管理——银行金融机构品牌形象提升的翅膀
1、服务理念不断更新升级
2、构建规范化服务制度体系
3、推行星级柜员制
4、建立“窗口革命”
5、实行“绿色行动计划”
三、心态篇：
1、职业心态，敬业为先；敬业的核心在于尊崇、尊敬自己的职业
敬业的核心要领：100%投入、超出标准、追求工作品质
2、调适压力，考验忠诚；为什么要对企业忠诚？困难是磨练，挫折是历练。案例：
3、积极心态，自动自发；工作的动力源于自我肯定和自我否定
4、建立目标，追求成长；目标导引努力和奋斗的方向
5、勇担责任，诚信为本；诚信的内涵：承诺兑现、言行一致、表里如一
6、互助协作，欣赏他人；优质团队的五项特征
7、规范自我，追求卓越；学会自我约束和自我管理
8、感恩之心，爱心无限；感恩上级，感恩企业

故事：《赞美效应》
请讲述：1、一件在工作中记忆深刻的事件

四、三大守则
1、依法办事，遵守承诺
2、爱岗敬业，追求效率
3、文明用语，微笑服务
五、“四个不让” 
1、不让布置的工作在我这里延误，积压；
2、不让各种差错在我这里发生；
3、不让来办事的顾客在我这里受到冷落；
4、不让本行的形象在我这里受到影响。
六、五大规范（窗口服务规范标准）
1、职业道德规范
2、服务行为规范
3、服务语言规范
a窗口文明用语：
b打电话时的文明用语：
4、服务环境规范
七、“六个是” 
1是：实行“工作首问制”要求，第一接待客人不推不拖，保证工作无缺位；
2是：实施“岗位职责制”，根据工作性质和类别，进一步明确岗位职责，对该办、能办，制度界定明确的事，一定尽快办理；
3是：严格遵守作息时间，严格执行外出告知制度；
4是：强化责任意识；
5是：严格问责力度，未能按计划如期完成工作任务，严格追究责任，并作严肃处理；
6是：加强干部培训力度，强化干部职工的业务素质。

八、优质服务七步曲
优质服务的作用
优质服务－－口碑 －声誉－－增强市场上的竞争力－－不断扩充－－获得更多利润－－个人利益
第一步、会客——服务的形象代言人    （微笑+目光接触+肢体语言+问候语）
第二步、揣磨顾客心理——心理学家    （识客+4W开放式提问;+顾客分类）+ c/ q$ S" Z! p! \" Z’ I6 ?

第三步、具体的分类：悠闲型、急躁型$ X、饶舌型i博学型、权威型$ p4 、v8 i8 q1 y9 v猜疑型、内向型 优柔寡断型9 Y5 b% B8 B2 _9 Q6 n’ N. ~% |
第四步、结合顾客的类型，选择合适的方法
推波助澜 
G/ Z+ I                                                                                                                            一箭双雕
巧夺天工&
美梦成真)
第五步、标准用语：用标准规范用语，展现高素质服务水平

第六步、机智服务灵敏性—根据顾客的实际需要对服务进行及时礼貌的应对
案例：
九、窗口服务规范
1、上岗准备 
工作人员必须提前10分钟到岗，做好班前工作准备，做好考勤记录。 
清理好办公区域卫生，做到办公岗位整洁有序。
配戴工作牌服务。

2、仪表仪容 
仪表仪容要求整洁、端庄，表现银行工作人员良好风貌。 
工作时间服装应整洁，不准穿袒胸露背不文雅服饰。 
言行举止要温和、谦恭、自重，谈吐高雅，使用文明用语。

3、服务要求 
文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。 
规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由。 
公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易。

十、微笑服务
微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。
故事：美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不会雇佣一个神情忧郁的博士。
微笑服务的魅力
微笑可以感染顾客
微笑激发热情
微笑可以增强创造力
示范与练习：你拥有礼貌的“招牌式”微笑吗？
怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？
微笑三结合：1、与眼睛的结合
2、与语言的结合
3、与身体的结合
对客户实行微笑服务，来有迎声、问有答声、走有送声；存款取款同样热情，金额大小同样欢迎，生人熟人同样对待，新老客户同样尊重。
照照镜子—你是否能把微笑留给顾客
微笑服务案例：
情景演练：如果你遇到这样的客户
十一、内心投射语言：
a.当我生气的时候会：
b.我紧张的时候：脸会涨红，讲话速度会很快。
c.我疲劳的时候：会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。
d.别人认为我的声音总是“升调”。
e.我认为化妆很多余，与礼貌服务无关。
f.有时，我会一脸严肃地与客户谈话。
g.即使是在谈论很严肃的话题，我也能同情达理、坦然面对。
h.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。
i.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
当接待顾客时，上述的哪个镜头的你更能赢得顾客的好感呢？
 
十三、银行职业形象与行为举止礼仪（训练与考核）
"站如松，坐如钟，行如风"。
衣－－－－－商务着装的礼仪
（一）服饰与个人形象
（二）扬长避短的艺术
（三）画龙点睛的饰物与搭配
（四）不可小视的人体修饰 
（五) 商务着装四大原则
目标：使员工着装更专业、大方、美丽

（一）中餐礼仪
1、餐的用餐礼仪
2、中餐座位的礼仪
（二）西餐礼仪
1、西餐的交谈礼仪
2、西餐座位礼仪
（三）自助餐礼仪
（四）饮茶礼仪
（五）饮咖啡的礼仪
目标：使员工与客户用餐时文明、高雅、彬彬有礼
行－－－－－行路、搭乘交通工具的礼仪
（一）出行礼仪
（二）轿车礼仪
1、上下车的正确方式
2、轿车上的尊卑座次
目标：使员工与客户出行时礼貌、训练有素
娱－－－－－参加各种活动的礼仪
（一）参加晚会的礼仪
（二）参加舞会的礼仪
目标：员工与客户娱乐时热情、大方、自信

十四、迎、送、访、谈有规矩
迎－－－－－如何迎的到位 
（一）接待员的礼仪
（二）一般访客的接待 
（三）贵宾的接待礼仪
（四）座位礼仪
目标：员工待人接物彬彬有礼、热情、周到
送－－－－－善始还要善终
（一）普通送别
（二）贵宾送别
目标：员工留住每一个光顾的客人、广结善缘
访－－－－－如何访的合适
（一）拜访前
（二）拜访中
（二）结束拜访
目标：抓住每一次机会、树立公司形象
谈－－－－－如何谈的投机
（一）社交礼仪的五大原则
（二）称呼礼仪
（三）握手的礼仪
1、领引客户的手势
2、示意客户坐的手势 
3、指示物品时的手姿
4、递送物品时的手姿
5、接取物品时手姿
6、展示物品时的手姿
（四）名片的礼仪
（五）自我介绍的礼仪
（六）为他人作介绍的礼仪
（七）谈话礼仪
（八）电话礼仪
目标：社交场合自信、大方、大受欢迎
单元三：坐、站、走、蹲皆修养
坐－－－－－如何坐得高雅
（一）女士坐姿
（二）男士坐姿
站－－－－－如何站得挺拔
（一）男士站姿
（二）女士站姿
走－－－－－如何走得优美
（一）女士走姿
（二）男士走姿
（三）持文件行进走姿 
蹲－－－－－如何蹲得端庄
举止行为禁忌
目标：男员工站姿挺拔、坐得稳健、走得萧洒；女员工站立优美、坐得高雅、走得迷人
眼、眉、耳、脸会说话
眼－－－－－心灵的窗户
眉－－－－－眉目传情
耳－－－－－耳听八方
脸－－－－－微笑的魅力
注视的方式
注视的时间
眼神的要领
眉毛的表情
嘴巴的表情
目标：员工充分学到察言观色的技巧达到销售业绩倍增的能力；
员工可运用面部表情成为顾客喜欢和信赖的人员
礼仪与魅力
（一）自我推销的艺术；
（二）沟通与激励的技巧；
（三）聆听的艺术；
（四）赞美的艺术；
（五）自我提升与减压方法
（六）职场禁忌；
（七）职场文化；
（八）职场建立人际关系的技巧
故事启示：《渴望光明的琴师》


十五、文明用语及服务忌语
A、文明用语 
1、您好、对不起、谢谢、不用谢、再见；
2、您要办理什么业务；
3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费；
4、请您出示您的有关证件，谢谢合作；
5、对不起，您的资料缺证件，谢谢合作；
6、您的手续已办好，请核对；
7、请收好您的证件、资料；
8、请您x年x月x日来取证件；
9、谢谢您对我们工作的支持；
10、请多提意见，谢谢。

B服务忌语
1、这不归我管;我不知道
2、你有完没完，有意见找领导去；
3、不是告诉你了吗？我已经讲了好多次了，怎么还不明白？
4、你讲什么我不懂；
5、急什么？等一下；
6、我怎么知道什么时候办好； 
7、还没上班，等一下办；
8、没看我一直在忙吗？
9、怎么不早来，快下班了，明天再办；
10、烦死啦，讨厌，真烦人。
十六、禁止事项 
1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。
2、不准带小孩上岗。 
3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。
4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。 
5、不准用电脑查看股市信息、玩游戏及干私活。
6、不准长时间会客或在窗口内会客。 
7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。
8、不准上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。 
9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝客人的办事要求。 
10、不准在大厅内吸烟；不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上睡觉。
真正优质的服务是日新月异的市场变化对金融服务提出的更高的要求，优化服务，提升服务是银行要长远发展必须长久坚持的事，优质服务是企业的品质精神、企业素质的展现，银行服务贵在细节，看你的员工就可以看到企业素质，有句话“于细微处见精神”，所以，从细节做起：

播种一种思想，收获一种行为；
播种一种行为，收获一种习惯；
播种一种习惯，收获一种品格；
播种一种品格，收获一种命运。
注:
本次课程着手《一线窗口服务提升技巧》课程设计，运用课程与《微笑服务系统》的贯彻执行本课程，做到授课时理解，课后执行标准，规范，高品质服务的宗旨，是本次课程的执行目标。


苏丽老师从事培训行业已经长达10年之多，是商务礼仪专家,企业内训师，。
专长领域：
1•专业形象礼仪、商务礼仪培训师，系统传授专业商务礼仪课程导师。全方位的形象造型包装系统，形体仪态、韵律气质训练，心灵净化成长导师。
2•企业服务流程设计、日常管理与执行策略、团队文化、客户服务系统、培养传授内部讲师培训技巧。
3•现场销售技巧，会议策划，、项目谈判，终端会，沙龙策划等方面都有独到之处。

苏丽老师课程，授课前认真了解企业需求，课程为企业量身定做，深受企业和学员欢迎，欢迎预订或咨询.想了解苏丽老师更多的信息，欢迎百度或谷歌苏丽培训或苏丽博客，谢谢！
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