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课程收益：

课程设计背景：随着客户群的增加，行业产品的日益普及和客户的要求越来越高，投诉的客户也是越来越多。如果不能及时有效的处理客户投诉，就会引起客户流失，所以一线人员的投诉处理能力就显得尤为重要，本课程专门针对呼叫中心的一线人员而设计。

课程目标：通过讲授和案例分析让学员了解投诉的类型及客户类型，并掌握投诉处理的相关技巧，从而提高客户满意度。



课程收益：


Ø 投诉处理的意义

Ø 了解投诉客户的类型

Ø 掌握投诉处理的方法

Ø 对不同类型的投诉处理技巧

课程内容：

呼叫中心抱怨投诉处理技巧
第一篇、呼叫中心客户抱怨投诉心理分析
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
Ø 主体：顾客自己的原因
Ø 客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
Ø 媒介：对产品和服务项目本身的不满

二、顾客抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的飞跃；
Ø 投诉
Ø 潜在投诉
Ø 显在化抱怨
Ø 即将转化为抱怨
2、潜在不满
三、顾客抱怨投诉的三种心理分析
Ø 求发泄的心理
Ø 求尊重的心理
Ø 求补偿的心理
四、顾客抱怨投诉目的与动机
Ø 精神满足
Ø 物质满足
五、顾客四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
Ø 四种性格的特点描述
Ø 四种性格的分析讨论
Ø 针对四种顾客性格的沟通技巧
Ø 针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧
六、呼入电话心理分析与处理技巧
Ø 业务咨询
Ø 倾诉发泄
七、呼入电话声音及内容分析与处理技巧
Ø 音量分析
Ø 语速分析
Ø 语气、语调
Ø 情绪分析
Ø 表达逻辑分析
Ø 核心问题分析
八、超越客户满意的三大策略
Ø 提高服务品质
Ø 降低客户期望值
Ø 精神情感层面满足
第二篇、呼叫中心客户抱怨投诉的处理技巧
（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式：
Ø 只有道歉没有进一步行动
Ø 把错误归咎到顾客身上
Ø 做出承诺却没有实现
Ø 完全没反应
Ø 粗鲁无礼
Ø 逃避个人责任
Ø 非语言排斥
Ø 质问顾客
三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
Ø 处理时的沟通语言
Ø 处理的方式及技巧
Ø 处理时态度、情绪、信心
四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
Ø 耐心倾听
Ø 表示同情理解并真情致歉
Ø 分析原因
Ø 提出公平化解方案
Ø 获得认同立即执行
Ø 跟进实施
五、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧
Ø 三明治法则
Ø 提问技巧
六、顾客抱怨投诉处理细节：
（一）、五个一点
（二）、三换原则
（三）、七个一工程

Ø 通信行业投诉处理案例分析；
Ø 关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析；
Ø 关于转话费问题的投诉处理案例分析；
Ø 关于计费问题投诉处理案例分析；
Ø 粗暴无理型顾客投诉处理案例；
Ø 理智型顾客投诉处理案例；
七、巧妙降低客户期望值技巧
Ø 巧妙诉苦法
Ø 表示理解法
Ø 巧妙请教法
Ø 同一战线法
八、当我们无法满足客户的时候……
Ø 替代方案
Ø 巧妙示弱
Ø 巧妙转移
九、快速处理顾客抱怨投诉策略
Ø 快速掌握对方核心需求技巧
Ø 快速呈现解决方案
Ø 快速解决问题技巧
案例分析
Ø 啰嗦型顾客咨询投诉处理案例分析；
Ø 脾气火爆型顾客咨询投诉案例分析；
Ø 精明型顾客咨询投诉案例分析；
Ø 反复型顾客咨询投诉案例分析；
十、顾客抱怨及投诉处理的九对策
Ø 息事宁人策略
Ø 巧妙借力策略
Ø 黑白脸配合策略
Ø 上级权利策略
Ø 丢车保帅策略
Ø 威逼利诱策略
Ø 农村包围城市策略
Ø 攻心为上策略
Ø 巧妙诉苦策略
十一、资源整合技巧
Ø 资源整合的涵义
Ø 资源利用五个层次
Ø 资源整合的内容与方式
Ø 资源整合六步曲
十二、抱怨投诉处理方案策划与呈现
（一）、抱怨投诉处理方案策划
Ø 抱怨投诉处理方案的核心目标
Ø 抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
（二）、抱怨投诉处理方案呈现
Ø 以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；
Ø 做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；
Ø 共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
十三、抱怨投诉处理的同一战线策略
Ø 战略伙伴策略
Ø 关键人物策略
Ø 核心需求整合策略
Ø 产品价值与附加价值深度引导策略
十四、抱怨投诉处理的商务谈判
Ø 商务谈判的目的
Ø 高效商务谈判六步骤
Ø 商务谈判实用策略
Ø 商务谈判促成技巧
十五、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合
Ø 公司原因造成的抱怨投诉
Ø 骚扰顾客抱怨投诉
Ø 恶意投诉
案例分析（恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
Ø 骚扰顾客抱怨投诉处理案例；
Ø 恶意投诉处理案例；
Ø 补偿型顾客抱怨投诉案例；
Ø 特殊身份顾客抱怨投诉案例；
Ø 顾客诉讼的庭外和解案例；

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
课程结束：
互动：问与答
学员：学习总结与行动计划