课程分类:客户服务
授课老师:张烜搏
适用对象:电话投诉处理人员
课程报价:20000元
会员价格:9.5折
授课时长:2天
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课程收益:
帮助客服代表在电话中建立专业电话形象;
帮助客服务代表提高和客户电话沟通的能力,通过适当的语言表达的艺术,尽可能说服客户接受对其投诉的处理意见;
课程内容:
《电话投诉处理技巧》课程技巧
第一部分 客户投诉心理分析
第一单元 客户服务理念及客户投诉的价值
客户为什么会流失
客户服务对你、公司和客户的价值
第二单元 客户投诉心理分析
客户为什么会抱怨/投诉
客户抱怨/投诉时的两种心理需求
情感需求
理性需求
客户希望得到什么
客户希望怎样被对待
第二部分 投诉处理流程和沟通技巧
第一单元 管理客户情绪
积极热情问候
说什么:规范用语
怎么说:热情/亲切
奠定基调游戏:你记住了什么
表现服务意愿及典型用语
体谅客户情绪及典型用语
承担解决问题的责任及典型用语
管理自己情绪
信念和情绪的关系
改变自己信念和情绪的三句“至理名言”
培养积极自信“我能”的态度
适时感谢致歉
接通电话时
结束电话时
语气真诚
建立情感共鸣
同理心及典型用语
建立情感共鸣的联接用语
注意语气:真诚
情感同步技巧
适应
引导
判断客户类型并适应
老鹰型客户的投诉特点及初步应对措施
孔雀型客户的投诉特点及初步应对措施
鸽子型客户的投诉特点及初步应对措施
猫头鹰型客户的投诉特点及初步应对措施
第二单元 倾听客户需求
案例分析:这个用户,为什么要投诉?
积极倾听技巧
回应
复述
澄清
确认
主动提问技巧
开放式询问技巧及在投诉处理中的应用
封闭式及在投诉处理中的应用
请求技巧的应用
六种前奏技巧的应用
反问技巧的应用
纵深提问的技巧
区分需求和要求
对需求的理解
对要求的理解
先满足需求再满足要求
管理客户期望值
对期望值的理解
有效管理客户期望值的方法
满足或者超越客户期望值的方法
第三单元 磋商解决方案
案例分析:客户为什么不接受你的建议?
提议的FABC技巧
提议
好处
确认
处理僵局
同理心
原因
解决/说服
确认
面临僵局时的提问技巧
为什么
为什么不
如果…怎样
您的意见…
和客户达成一致的策略
多个方案
及时性
由小及大
避免冲突措辞
规范用语
礼貌结束
第四单元 跟进执行结果
回访开场白
问候
自我介绍
建立关系
提上次重点
打电话目的
时间可行性
确认满意度
跟进及时性
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