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案例1.
我们是一家眼镜连锁店，刚刚向2级城市铺开，但遇到很大问题。顾客普遍都喊眼睛价格很贵，有的还直接说我们暴利。但我们的商品组合和产品品质的确是很好的。另外，还有顾客抱怨说，取眼睛要好几天，太慢了，但这是这个行业的特征啊！
顾客对我们的一些小服务点倒是很看重，例如免费洗眼睛、眼睛知识介绍等等。但这些也是要成本的呀。
问题：我们面对２级市场甚至３级市场该怎么培育或炒热市场？另外针对顾客的抱怨，我们是否应该在商业模式上有所变化？




案例分析:


这个案例主要是反映眼镜专卖店二、三级市场所遇到的问题

首先，第一个问题焦点是： 对眼镜零售特质的认识：即它是一种高个性化服务的行业。

眼镜连锁店与购物超市不同，不是简单的贩卖眼镜等商品，就镜片而言，其价格在行业上基本是标准价，价格上的差异是镜架，因此眼镜的销售过程，绝不是将镜片加镜架简单地与顾客度数和价格相匹配。从顾客验光，到介绍，到匹配，到最后取镜等是一个非常专业的服务流程，服务是品牌的终端营销极其重要的手段，因为消费者是非常在意专业的服务水平。

难道不是吗？看看顾客非常看重的“免费洗眼镜，眼镜的知识介绍”等，不能简单理解为是顾客贪图小便宜的表现，从中恰恰探得一个信息，利用顾客所看重的优良服务，在市场树立自己服务品牌，以超越其他的竞争对手。企业经营者不但不应抱怨，而且还要大张旗鼓的做，免费为顾客洗眼镜，精心介绍眼镜等相关知识，包括如何护理眼睛避免近视等等，这些不会引起太多的成本，即使花费一些成本，与其取得顾客满意度相比，也是非常核算的。迅速赢得好的口碑，同时建立起一批忠诚的顾客，难道不是比价格更好的培育市场、启动市场的手段吗？

对于顾客抱怨的取眼镜要等好几天，太慢了等等，这个是没有太多理由的。因为在广州，北京等大城市，有立等取镜之做法：即等 2—3个小时就可以取镜。假如公司目前的专卖店数量有限，可在其中心区域内设置一个装配点，以保证快速装配。倘若条件与成本限制，至少可以做到明日取镜，而不必要“等好几天”，什么是所谓的“行业特性”，顾客认同的就是特性，顾客坚决反对的就要给予改进。

第二个问题的焦点是商品经营问题，针对顾客普遍认为的“价格很贵”，可适当调整商品组合，尽管目前的商品组合和品质是很好的，但因为二、三级市场，其消费者的消费能力不同，对中高档品牌的认知需要过程，可在保证公司整体品质形象的政策下，调整商品组织结构，引入部分物美价廉的品种满足需求。

所谓顾客选不选你，主要就是看品牌的专业度。看你的服务专业度，看眼镜行业的专业度，看零售经营的专业度等，同等价格，谁的服务素质高，顾客就相信谁。因为，眼睛对人的重要性不必言说，眼镜配不好，直接关联到人眼的健康，因此，顾客心中的价格认可，绝对不仅仅是纯粹的商品质价比。

谁是我们的上帝？我们的商业模式是为谁而服务的？究竟是为自己而服务，为老板而服务，还是为顾客而服务的？如果顾客不认同我们的这个商业模式，那需不需要改？答案是肯定的。因为我们做的是消费者的生意；

这个案例表明零售不仅是一个贩售商品的出口，不是说帮顾客验好光，装好眼镜给顾客就行了，这中间什么要素最关键？服务决定了你能否把价格做起来，能否让你的商品价值增值！顾客已经为服务买单，其价值只不过是含在商品的价值中，所以我们人员的态度，语言，仪表，效率都是值钱的，换句话说，都是终端零售的商品，而不是随着销售人员的个人喜好所提供的附加额外的东西；

商品究竟等不等于零售品牌的全部，这个问题可以深思…