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      “波多里奇优秀业绩评定准则”体系由七大系统组成，每个系统组成与权重的构成是这样的（总分1000）： rnrn      一、领导力系统（125分） rnrn      二、战略规划系统（85分） rnrn      三、顾客和市场系统（85分） rnrn      四、信息与分析系统（85分） rnrn      五、人力资源系统（85分） rnrn      五、流程管理系统（85分） rnrn      六、运营业绩系统（450分）1.0领导力系 rnrn      1.1组织领导 rnrn      高级领导人如何指导组织行为和审查组织业绩。世界级优企业的这方面的主要“标杆”做法： rnrn      建立一个不依赖于任何人的强有力的领导班子。 rnrn      高层管理人员定期花时间与员工、顾客及其他主要人员进行接触。rnrn      定出计划将优异业绩标准结合到企业日常经营之中。 rnrn      1.2社会责任及公民的权利与义务 rnrn      如何履行对社会的责任以及如何良好地履行公民的权利与义务。 rnrn      企业级优秀企业在这方面的“标杆”做法： rnrn      确立在公共卫生和环境保护领域改进业绩的长远目标，在公共安全、环境及其他管制领域超过国家或社会既定的水平。 rnrn      提供资源支持有关实施公民权利与义务的活动，并支持教育、社区、慈善及专业组织的活动。 rnrn      将支持公民权利、义务与营销计划和公司形象联系起来，因支持一两项事业而闻名。 rnrn      2.0战略规划系统 rnrn      2.1战略制定 rnrn      提高组织业绩和增强竞争的战略制定过程，总结战略目标。 rnrn      世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法： rnrn      在一两个月内编写年度经营和长期战略规划，将规划过程的重点放在战略思考而不是制定临时计划上。 rnrn      形成明确的看法，识别关键成功要素，确立成为所在行业领导者的目标。 rn将目标同顾客要求、竞争对手的战略以及对公司强项和弱顶的评估联系起来。 rnrn      2.2战略实施系统 rnrn      描述战略发展过程，总结行动计划和相关业绩措施，设想在将来这些关键措施的执行情况。 rnrn      世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法： rnrn      明确使自己区别于主要竞争对手的关键成功要素。 rnrn      为实现目标确定具体的战略或行动计划。 rnrn      将计划传达到各级员工和合作伙伴，从而使其了解他们在帮助组织实现理想方面发挥的作用。当经营环境改变时，迅速修改或更改目标和战略。rnrn      3.0顾客和市场系统 rn rn      3.1了解顾客和市场知识 rnrn      确定短期和长期要求，确保现有产品/服务的价值，并开发新的机会。 rnrn      世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法： rnrn      明确识别顾客并且按市场、地理位置或其他分类进行细分。 rnrn      运用各种方法明确顾客的要求和优先次序，不断评价和改进确定顾客需求的方法。 rnrn      对未来顾客及其需求进行研究，了解竞争对手和顾客的要求。 rnrn      3.2顾客满意度及关系 rnrn      确定顾客满意度，建立与顾客良好的关系，保持现有业务并开发新机会。rnrn      世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法： rnrn      雇用优秀售后服务员工，付给他们高薪，对他们进行全面培训，授予他们解决顾客问题的职权，使他们在无须管理层批准的条件下可以为顾客提供解决方案。 rnrn      界定可衡量的服务标准并对员工的业绩进行考核。 rnrn      提供免费求助热线或为顾客获取信息提供方便，跟踪所有的的投诉，无论多么微不足道，迅速解决投诉的问题。 rnrn      4.0信息与分析系统 rn rn      4.1组织业绩的衡量尺度 rnrn      为了解、调整和改进各级部门的业绩提供切实可行的业绩衡量资源。 rnrn      世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法 rnrn      运用关键的经营战略及理念来选择业绩衡量尺度，保持管理人员通常审查的衡量指标数目超过20个。 rnrn      包含注重过去、现在和将来并且与股东/业主、顾客和员工的需求相关的均衡的衡量指标。 rnrn      收集有关主要竞争对手和相关数据。 rnrn      4.2组织业绩的分析 rnrn      分析业绩数据的信息，以评估和了解全面的组织业绩。 rnrn      世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法： rnrn      在各级举行例会，分析业绩数据。 rnrn      在适当场合，将个别的衡量标准归纳为总的指标或比率，如顾客满意度指示（CSI）。 rnrn      根据战略和关键成功要素确定业绩衡量尺度的优先顺序。 rnrn      5.0人力资源系统 rnrn      5.1工作制度设计 rn      rn      通过岗位设置、薪酬设计、员工职业生涯规划来激励员工，获得组织的高绩效。 rnrn      世界级优秀企业在这方面的“标杆“做法： rnrn      设计适当的工作岗位和组织结构以促进授权、提高工作效率、使员工得到更好的发展，同时消除无增值的工作。 rnrn      授权员工和班组主动实施其建议而不仅仅是提建议。 rnrn      在可能的情况下，尽量消除职能部门，减少管理层次。 rnrn      5.2员工、教育培训和发展 rnrn      通过有效的培训制度增强员工的知识和技能，提高员工工作能力以获得组织的高绩效。 rnrn      世界级优秀企业在这方面的“标杆“做法： rnrn      每年在培训上的投资，大约要占员工年收入的5%。 rnrn      系统进行需要分析，确定员工培训需求。提供培训及后续活动，确保培训中学到的技能用在工作岗位上。 rnrn      根据受训者的反映和业绩的提高对培训效果进行评价。根据培训效果的反馈不断改进培训工作。 rnrn      5.3员工福利和满意度 rnrn      设计一个提高员工满意度的工作积极性的员工福利度和工作环境。 rnrn      世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法： rn      rn      将员工福利的重点放在使员工愉快工作方面，经常收集各种衡量员工满意度的数据。 rnrn      使员工了解到个人和家庭生活更重要或者与工作一样重要。 rnrn      建立培养和保持员工忠诚度的劳动制度。 rn      rn      6.0流程管理系统 rnrn      6.1产品/服务的过程管理 rnrn      管理好关键产品，服务的设计和交付过程。 rnrn      世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法： rnrn      按照现有和未来的顾客需求和优先次序设计新产品和服务。 rnrn      利用各种信息来源前瞻地寻找过程改进方法，根据顾客要求界定关键过程和过程衡量尺度。 rnrn      将改进过程的行动与战略规划联系起来。 rnrn      6.2支持产品/服务产品的过程管理 rnrn      管理好关键支持过程。 rnrn      世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法： rnrn      根据内部和外部顾客的需求确定最重要的支持过程。 rnrn      识别和收集每一个重要支持过程的关键衡量尺度。 rnrn      为每个过程衡量尺度制定标准或设计控制界限。 rnrn      6.3供应商及合伙人的管理过程 rnrn      管理好主要供应商/合伙人。 rnrn      世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法： rnrn      尽量减少供应商的总数，仅仅选择有可靠记录的供应商。 rnrn      停止对供应商材料进行检查，更多地依靠供应商检查自己的产品。 rnrn      要求供应商/合伙人执行高绩效要求的基本规则，并提高培训和指导。与能够达到或超过要求的主要供应商/合伙人建立长期伙伴关系。rn      7.0运营业绩系统 rnrn      7.1一顾客为中心的结果 rnrn      按细分市场衡量公司在以顾客为中心方面取得的成果，如顾客满意度、产品/服务成果并进行适当对比。 rnrn      世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法： rnrn      按市场或顾客显示顾客满意度指标，并且所有指标都表现出在不断改进。rnrn      任何以顾客为中心的指标都未显示持平或下滑，而且指标的任何下滑都得到令人满意的解释。 rnrn      过去五年或更多年份中，显示顾客不满意的所有主要指标都在不断下降。 rn      7.2财务和市场结果 rnrn      按细分市场衡量公司的关键财务指标和市场业绩指标并进行适当的比较。rnrn      世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法： rnrn      通过五年关键财务指标和市场指标显示企业在逐步取得改进。 rnrn      利润指标名列或超过行业内最佳公司。 rnrn      市场和财务数据表明在过去五年或更多年中业绩在不断改进。 rnrn      7.3人力资源结果 rnrn      按员工类型衡量公司取得的人力资源成果，包括员工福利、满意度、员工发展和工作制度成绩并与对手进行适当比较。 rnrn      世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法： rnrn      员工满意度指标表明员工在公司工作的愉快程度。 rnrn      在衡量公司员工满意度的一些硬指标，如旷工和人员资源变动等方面，一只都在改进并优越与竞争对手。 rnrn      所有衡量人力资源成绩的主要指标，都未出现下滑趋势或低于行业平均直/主要竞争对手。 rnrn      7.4供应商和合伙人结果 rnrn      衡量公司的供应商和合伙人的业绩成果并进行适当比较。 rnrn      世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法： rnrn      过去几年中，公司的主要供应商和合伙人的业绩有明显改进。 rnrn      供应商的业绩水平 优于竞争对手或其他组织的供应商。 rnrn      过去几年中向公司提供货物和服务的供应商的总数在减少，从而保持在合理的程度。 rnrn      7.5组织实效结果 rnrn      衡量有助于公司发挥组织效力的关键运营业绩并进行适当比较。rnrn      世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法： rnrn      生产率和生产周期等指标均非常优异，并一直在提高。rnrn      公司业绩优于所有或多数主要竞争对手。 rnrn      没有遗漏有关衡量运营业绩的重要数据。