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姓名： 谭小芳
领域： 企业战略  市场营销  运营管理  领导艺术 
地点： 北京 西城
签名： 谭老师助理：13733187876
官网www.jungle.org.cn
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服务营销管理培训 2011-12-02

标签： 服务营销管理   培训  

服务营销管理培训
 
讲师：谭小芳
助理：1373318787876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：天
培训地点：客户自定
培训对象：企业中高层管理者、基层员工、普通人员
培训背景：
——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《服务营销管理培训》，此培训内容将会使您了解:
借鉴国际现代服务营销的先进理念和原理，结合中国服务业的现实状况，对服务营销理论的研究体系和方法进行全面、系统的研究和整理，并对服务营销理论的未来发展(如服务业的全球化)进行前瞻性的探索
 
培训大纲：
 
第1讲 服务营销学导论
研究服务营销的意义
服务营销理论的发展历程
第2讲 关系营销
关系营销的基本问题
顾客关系和顾客感知服务质量
关系营销战略和战术问题研究
第3讲 服务与服务产品
服务的定义
服务产品的界定
服务的特性
服务产品生命周期理论及策略
服务的过程消费
服务的分类
服务产品的营销过程
第4讲 顾客感知服务质量
顾客感知服务质量的相关概念
顾客感知服务质量与服务企业竞争优势的关系
衡量顾客感知服务质量的“期望一实绩”模型
顾客感知服务质量模型及评价方法
关系质量
第5讲 服务营销战略
基于服务特点的服务营销定位战略
服务营销组合 
服务营销战略管理的内容
第6讲 服务包与扩大的服务供给 
基本的服务包理论
扩大的服务供给
服务供给的管理
服务产品开发
运用服务包理论创建品牌关系
本讲关键词
本讲思考题
案例 Interrent公司发展扩大的服务供给
第7讲 服务质量管理
服务质量管理概述
服务质量的评估和管理 
管理真实瞬间
内部服务质量管理
零缺陷的服务
第8讲 服务补救
服务失误
服务补救
服务承诺
服务失误与质量管理问题总结
第9讲 市场导向的服务组织
服务营销过程和营销部门
分析服务组织
顾客分析
建立服务系统模型
第10讲 服务文化管理
组织文化与服务文化
服务文化的重要性和作用
建设服务文化的前提
创造服务文化
第11讲 内部营销管理
内部营销概论
内部营销管理
实施内部营销
授权、真正给员工权力和激励
第12讲整合服务营销
营销传播——整体沟通问题
整合服务营销的沟通
建立整合服务营销组合框架 
整合服务营销与关系营销
第13讲 全球化的服务营销
服务营销的全球化趋势
服务企业全球化发展的特点及障碍
服务营销的全球战略观
 
服务营销管理培训总结

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谭老师助理：13733187876 官网www.jungle.org.cn
类别：运营管理 |   浏览数(1009) |  评论(0) |  收藏

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